La performance del sistema sanitario nel suo complesso come le singole aziende può essere misurata anche attraverso il modo in cui sono in grado di rispondere alle aspettative delle persone.
L’OMS-WHO definisce questa tematica come “Responsiveness”.
La reattività è quanto bene il sistema sanitario soddisfa le aspettative legittime della popolazione per gli aspetti del sistema sanitario che ne migliorano la salute. Comprende sette elementi: dignità, riservatezza, autonomia, pronta attenzione, supporto sociale, servizi di base e scelta del fornitore.
Si tratta quindi di una verifica del rispetto dei diritti del cittadino.
I settori presi in esame dall’OMS_WHO per misurare la capacità di risposta alle aspettative dei cittadini sono i seguenti:
a) Rispetto della dignità delle persone, compresi i diritti alla sicurezza e alla libertà dalla discriminazione
b) Autonomia a partecipare alle decisioni relative alla salute
c) Privacy e riservatezza
d) Attenzione tempestiva
e) Qualità adeguata dei servizi di base
f) Comunicazione
g) Accesso alle reti di supporto sociale, sostegno alla famiglia e alla comunità
h) Scelta dei fornitori medici
Il Centro Nazionale per la salute globale dell’Istituto Superiore di sanità ritiene che il modo corretto per affrontare la crisi di sostenibilità del nostro sistema sanitaria debba partire dal fatto che pur in presenza di un aumento dell’aspettativa di vita dovuta ai cambiamenti demografici e al progresso scientifico assistiamo ad un aumento esponenziale di malattie croniche e alla polimorbilità il che comporta un evidente aumento dei costi con la conseguente difficoltà di dare risposte adeguate alle giuste richieste di salute dei cittadini sempre più attenti e consapevoli.
Per evitare che questa crisi influisca negativamente sull’efficienza dei servizi, e colpisca in modo rilevante la parte più fragile della popolazione, in pratica le persone più povere e marginalizzate, la via è quella di lavorare sull’appropriatezza e su nuovi modelli di cura e intervento basati sull’evidenza, che mirino a coniugare innovazione ed eguaglianza distributiva, in grado di fornire cure adeguate, assistere le disabilità, e tutelare il benessere psicofisico di tutta la popolazione.
Una analisi del Centro Nazionale per la Prevenzione ed il controllo delle Malattie del Ministero della salute a cura del CENSIS, risalente al 2008, dimostra come la crescita del livello di istruzione abbia trasformato radicalmente le attitudini, le propensioni e le aspettative degli italiani nei confronti della salute, consentendo la diffusione di livelli di competenza crescente.
Il grado di soddisfazione di un paziente o dei suoi parenti rispetto ad una prestazione sanitaria dipende molto anche da cosa si aspetta.
Naturalmente se le aspettative sono limitate, l’insoddisfazione sarà modesta; se invece sono alte, anche una piccola delusione sarà probabilmente fonte di molta insoddisfazione.
Le aspettative di salute promuovono il pensiero critico e il dibattito informato su tutti gli aspetti della partecipazione pubblica alle politiche sanitarie e sanitarie, tra cui:
- Assistenza centrata sul paziente e miglioramento della qualità
- Partecipazione dei pazienti alle decisioni terapeutiche
- Percezione pubblica dei servizi sanitari
- Coinvolgimento dei cittadini sulle politiche sanitarie e definizione e delle priorità
- Metodi di monitoraggio e valutazione della partecipazione
- Responsabilizzazione e consumismo
- Ruolo dei pazienti in termini di sicurezza e qualità
Senza dubbio il coinvolgimento emotivo rappresenta un fattore che influisce significativamente su alcuni elementi oggettivi rappresenta un altro elemento che influisce in modo rilevante sul grado di soddisfazione e sul tipo ed entità delle reazioni.
Al fine di prevenire problemi e reazioni anche giudiziarie è indispensabile che ci sia sempre una informazione esauriente e corretta da parte dei medici e del personale sanitario. Determinante è il ruolo dei pazienti i quali hanno il dovere di far valere in maniera appropriata i propri diritti nelle sedi opportune.
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