Molti Comuni prestano poca attenzione alla qualità dei servizi e, come tante pubbliche amministrazioni (a cominciare da quelle dello Stato) sono autoreferenti cioè valutano da soli quanto sono bravi.
Più o meno di quanto faceva il famoso Narciso specchiandosi alla fonte.
Allo scopo di superare questa situazione sin dalla fine degli anni ’80 sono state emanate dalla International
Standard Organization (ISO) delle norme volontarie mirate a stabilire per ogni
tipo di azienda (o ente) i requisiti necessari verso un approccio alla qualità.
In Italia questo
compito è stato assunto dall’Ente Nazionale Italiano di Unificazione (UNI).
Il Dipartimento della
Funzione Pubblica, sin dal 2004 ha emanato una Direttiva sulla rilevazione
della qualità percepita dai cittadini con la quale sono fornite indicazioni per:
-
definire nuove modalità di erogazione dei servizi o interventi di miglioramento
di quelle esistenti, dimensionandone le caratteristiche tecniche alle effettive
esigenze dell’utenza;
-
favorire il coinvolgimento e la partecipazione dell’utente nelle fasi di
accesso, di fruizione e di valutazione del servizio, in modo da rafforzare il
rapporto di fiducia tra Comune e cittadino.
Un ente locale per potersi presentare a
livello europeo, cooperare e competere con gli altri soggetti è indispensabile
che fornisca una immagine di elevata qualità ma soprattutto che questa sia
misurabile e certificata.
Il sistema UNI-ISO prevede le modalità in base alle quali anche un Comune si possa dotare di una
certificazione di qualità mediante una serie di requisiti organizzativi e operativi che garantiscono che l’ente fornirà quanto richiesto nel rispetto di
determinate tempistiche e relativi standard qualitativi.
Esistono società specializzate proprio nella certificazione della qualità degli enti locali.
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