MA QUALI SONO I CRITERI DI GESTIONE DELL'AZIENDA SANITARIA LOCALE ? LE ESIGENZE DELL'UTENZA VENGONO TENUTE IN CONSIDERAZIONE ?

Il personale pubblico al momento dell’assunzione deve prestare giuramento di adempiere ai doveri del proprio ufficio nell'interesse dell’amministrazione per il pubblico bene.

I Direttori generali delle aziende sanitarie non sono tenuti a prestare giuramento ma sono tenuti ugualmente a rispettare questo criterio. 

Ma c’è un altro criterio ben più antico che ci viene dal diritto romano e che è quello del bonus pater familias, un modello di uomo consapevole delle proprie azioni che oggi è stato inserito nell'art. 1176 del codice civile secondo cui nell'adempimento delle obbligazioni (e non v’è dubbio che il rapporto di lavoro o l’esercizio di una attività professionale siano un contratto a prestazioni corrispettive) debba essere attuata la diligenza del buon padre di famiglia. 

Quindi quello contenuto nel citato art. 1176 dovrebbe essere anche un criterio per valutare la condotta degli amministratori, dei dirigenti e del personale. 

Le moderne tecniche di management introdotte anche in ambiente sanitario fanno spesso riferimento a tre concetti: 

Economicità: consiste nella capacità di minimizzare i costi dei fattori necessari per ottenere l’unità di prodotto (questo è molto importante nei servizi esternalizzati) ed è sintomatica dei risultati delle scelte effettuate tra le diverse opzioni possibili. 

Efficienza: esprime la capacità di utilizzare le risorse (input) in modo sostenibile e tempestivo nel processo di produzione ed erogazione del servizio (output) o, in altri termini, la capacità di produrre beni e servizi minimizzando il tempo e/o le risorse impiegati. 

Efficacia: esprime l’adeguatezza dell’output erogato rispetto alle aspettative e alle necessità degli utenti (interni ed esterni). Per misurare l’efficacia dell’azione di una amministrazione, è quindi fondamentale individuare quali dimensioni siano rilevanti per gli utenti. L’insieme di queste dimensioni dipende dalla tipologia di amministrazione e dai suoi obiettivi, e proprio la loro definizione permette di specificare meglio il risultato atteso nei confronti dell’utenza. Ad esempio, per misurare l’efficacia di un servizio rivolto al pubblico è possibile prendere varie dimensioni: accessibilità; estetica/immagine; disponibilità; pulizia/ordine; comunicazione; cortesia; correttezza dell’output erogato; affidabilità; tempestività di risposta. 

Spesso può accadere che qualche amministratore tutto preso dall'applicazione dalle teorie bocconiane dimentichi quello che può essere,  nell’erogazione dei servizi sanitari, l’impatto generato dalle scelte fatte nei confronti degli utenti e degli stakeholders. 

Infatti qualunque scelta deve tenere conto dell’effetto generato sui destinatari diretti o indiretti nell’ottica di ottenere un miglioramento del livello di benessere rispetto alle condizioni di partenza. 

Un pubblico amministratore deve creare valore pubblici quando persegue (e consegue) un miglioramento congiunto ed equilibrato degli impatti esterni ed interni delle diverse categorie interessate favorendo la possibilità di generarlo anche a favore di quelli futuri, tenendo conto della quantità e della qualità delle risorse disponibili (Dipartimento della funzione pubblica, Linee Guida n. 2/2017 per il sistema di misurazione della performance). 

In quest’ottica è di fondamentale importanza la partecipazione dei cittadini utenti al processo di misurazione della performance organizzativa richiedendo alle amministrazioni di adottare sistemi di rilevazione del grado di soddisfazione sviluppando le più ampie forme di partecipazione e comportandosi di conseguenza.

Questo aspetto è tanto più importante quando si pensa di modificare le modalità di erogazione di qualche servizio che può avere riflessi rilevanti nei confronti dell'utenza.